Procon divulga decreto federal que garante opção de atendimento humano aos consumidores
Os consumidores brasileiros passaram a contar com novas garantias nos serviços de atendimento ao consumidor (SACs) a partir desta segunda-feira, 2. Com a entrada em vigor do Decreto Federal nº 13.135/2026, as empresas abrangidas pela regulamentação deverão assegurar a possibilidade de atendimento por uma pessoa, tanto por telefone quanto por canais digitais.
A medida atualiza as regras do SAC e estabelece que o uso de sistemas automatizados e ferramentas de inteligência artificial não pode impedir o acesso a um atendente humano. Esse atendimento deverá estar disponível das 8h às 20h, todos os dias da semana, inclusive aos sábados, domingos e feriados.
As empresas poderão continuar utilizando robôs e inteligência artificial para direcionar solicitações, realizar triagens e solucionar demandas. No entanto, deverão oferecer a opção de atendimento humano em tempo real durante o horário estabelecido. Pelo menos um canal eletrônico também deverá permanecer disponível 24 horas por dia.
O decreto estabelece ainda limites para o tempo de espera nas ligações telefônicas. Pelo menos 80% das demandas atendidas deverão ter contato direto com um atendente em até 20 segundos. Para as demais, o tempo máximo de espera será de cinco minutos. Caso a ligação seja interrompida antes da conclusão do atendimento, a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos.
Outra determinação prevê que as demandas que não envolvam situações urgentes recebam resposta conclusiva em até sete dias corridos. A manifestação da empresa deverá ser clara, objetiva e contemplar todos os pontos apresentados pelo consumidor.
Cancelamento e cobranças indevidas
As novas regras também facilitam o cancelamento de produtos e serviços. A opção deverá estar disponível em todos os níveis de atendimento, inclusive no primeiro menu eletrônico, tanto nos canais telefônicos quanto nos digitais. O consumidor poderá solicitar o cancelamento pelos mesmos canais disponibilizados para a contratação, sem precisar ser transferido para outro setor ou atendimento.
O cancelamento deverá produzir efeitos imediatos, exceto quando houver necessidade de processamento técnico devidamente justificada pela empresa. Nesses casos, o consumidor deverá ser informado sobre os procedimentos necessários.
Em situações que envolvam serviços não solicitados ou cobranças indevidas, os fornecedores deverão adotar providências para suspender o serviço ou a cobrança, com prazo máximo de 48 horas para concluir as medidas necessárias.
Procon orienta consumidores
O Instituto de Proteção e Defesa do Consumidor do Acre (Procon) orienta os consumidores a conhecerem as novas regras e a registrarem eventuais dificuldades no atendimento. A presidente do órgão, Alana Albuquerque, destaca a importância de garantir ao cidadão o acesso a informações e soluções quando houver problemas na relação de consumo.
“O consumidor não pode ficar limitado ao atendimento automatizado quando precisa resolver um problema. É importante que conheça seus direitos e saiba que pode solicitar atendimento por uma pessoa, além de exigir respostas claras e dentro dos prazos estabelecidos. O Procon está à disposição para orientar e receber as reclamações quando esses direitos não forem respeitados”, destaca.
O órgão recomenda que os consumidores guardem números de protocolo, mensagens, e-mails e outros comprovantes das tentativas de resolver problemas diretamente com as empresas. Caso as obrigações não sejam cumpridas ou a demanda permaneça sem solução, o consumidor pode procurar o Procon para receber orientação e registrar uma reclamação.
As disposições gerais do decreto se aplicam aos fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal, conforme os critérios estabelecidos pelos respectivos órgãos reguladores. A norma também abrange serviços financeiros, de pagamento e de crédito oferecidos por meios digitais, quando sujeitos à regulação ou à supervisão do Banco Central do Brasil.
A fiscalização e a aplicação de sanções cabem à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), no âmbito de suas competências, sem prejuízo da atuação dos demais órgãos integrantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, como os Procons.
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